1. Identificación de Vapaesa

VA PA ESA COL S.A.S., identificada con NIT 901.474.035-1, con domicilio principal en Barranquilla, Atlántico, Colombia, dirección CR 64 No. 94 – 108, en adelante “Vapaesa”, es una sociedad comercial que opera una plataforma tecnológica cerrada y autenticada, disponible a través de aplicación móvil, sitio web, WhatsApp, líneas de atención, formularios y demás canales que habilite.

A través de la plataforma, Vapaesa facilita la publicación, solicitud, cotización, asignación, coordinación, seguimiento, soporte y gestión de servicios ofrecidos o ejecutados por aliados/colaboradores independientes, proveedores, comercios o terceros registrados, según disponibilidad, cobertura, condiciones operativas y normativa aplicable.

2. Naturaleza jurídica de la plataforma

Vapaesa opera como una plataforma tecnológica de conexión, gestión, coordinación y trazabilidad. Vapaesa no contrata personal para la ejecución material de los servicios publicados en la plataforma. Los aliados/colaboradores y proveedores que se registran y usan la plataforma actúan de manera independiente, autónoma y bajo su propia responsabilidad, sin que exista relación laboral, subordinación, exclusividad, mandato general, agencia comercial, corretaje, comisión o representación legal de Vapaesa, salvo acuerdo escrito en contrario.

Vapaesa no ejecuta directamente el transporte, entrega, compra, mudanza, traslado, diligencia o prestación material del servicio solicitado por el usuario, salvo que en una solicitud específica se informe expresamente lo contrario. La ejecución material corresponde al aliado/colaborador independiente, proveedor, comercio o tercero que acepte la solicitud y cumpla las condiciones aplicables.

Vapaesa podrá establecer reglas operativas, tarifas sugeridas o parametrizadas, filtros de seguridad, mecanismos de asignación, trazabilidad, soporte, medios de pago, canales de comunicación, políticas de calidad y requisitos documentales para el adecuado funcionamiento de la plataforma.

3. Definiciones

Término	Definición
Plataforma	Aplicación móvil, sitio web, WhatsApp, líneas de atención, formularios y demás canales habilitados por Vapaesa para solicitar, publicar, gestionar, asignar, monitorear, pagar o dar soporte a servicios.
Usuario/cliente/consumidor	Persona natural o jurídica que se registra o utiliza la plataforma para solicitar servicios, productos, diligencias, entregas, compras, mudanzas u otras funcionalidades disponibles.
Aliado/colaborador independiente	Persona natural o jurídica que se registra en la plataforma para visualizar, aceptar o ejecutar de forma independiente servicios solicitados por usuarios, sin vínculo laboral con Vapaesa.
Proveedor/comercio aliado	Persona natural o jurídica que ofrece, exhibe, comercializa o entrega productos o servicios a través de la plataforma o que participa en la ejecución de una solicitud.
Servicio	Solicitud publicada, cotizada, asignada o gestionada a través de la plataforma, incluyendo mensajería, diligencias, compras, domicilios, mudanzas, transporte de objetos, servicio Llaves u otros que Vapaesa habilite.
Servicio Llaves	Funcionalidad de la plataforma que permite solicitar conexión con aliados o terceros que manifiestan contar con vehículos habilitados, autorizados o permitidos conforme a la normativa aplicable para movilización de personas, tales como taxis o vehículos de servicio público cuando corresponda.
Tarifa	Valor informado al usuario antes de confirmar una solicitud, calculado según zona, distancia, tipo de servicio, vehículo, complejidad, peso, volumen, tiempo, disponibilidad, peajes, parqueaderos, espera, condiciones especiales o tarifas de proveedores.
Valor declarado	Valor informado por el usuario sobre el contenido, producto, paquete, artículo o bien objeto del servicio, utilizado para trazabilidad, cobertura, límites de responsabilidad y reclamaciones.
Guía, soporte o prueba de servicio	Registro físico o digital que evidencia datos de solicitud, origen, destino, aliado, proveedor, usuario, estado, entrega, novedades, fotografías, firma, código, hora o ubicación.
PQRS	Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por usuarios, aliados/colaboradores, proveedores o terceros a través de canales habilitados.

4. Aceptación de los Términos y Condiciones

Al registrarse, ingresar, solicitar servicios, aceptar servicios, publicar productos, actuar como proveedor, actuar como aliado/colaborador o utilizar cualquiera de los canales habilitados por Vapaesa, el usuario declara haber leído, comprendido y aceptado estos Términos y Condiciones, la Política de Tratamiento de Datos Personales, las políticas de cancelación, pago, seguridad, PQRS y demás documentos aplicables.

Si el usuario no está de acuerdo con estos Términos y Condiciones, deberá abstenerse de registrarse, ingresar o utilizar la plataforma. La aceptación de estos Términos y Condiciones no implica renuncia a los derechos que la ley reconoce a consumidores, titulares de datos personales, usuarios, aliados/colaboradores o proveedores.

5. Capacidad y registro

• La plataforma solo podrá ser utilizada por personas con capacidad legal para contratar. En principio, su uso está reservado para mayores de edad.
• El usuario deberá suministrar información veraz, completa, actualizada y verificable.
• Vapaesa podrá solicitar validaciones de identidad, documentos o información adicional cuando sea necesario para seguridad, cumplimiento, pagos, prevención de fraude o ejecución de servicios.
• El usuario es responsable de conservar la confidencialidad de sus credenciales y de toda actividad realizada desde su cuenta, salvo que demuestre uso no autorizado no imputable a él.
• Vapaesa podrá rechazar, suspender o bloquear registros cuando exista información falsa, incompleta, inconsistente, documentos vencidos, indicios de fraude, uso indebido o riesgo para usuarios, aliados, proveedores o terceros.

6. Servicios publicados en la plataforma

Vapaesa podrá habilitar, deshabilitar, modificar o limitar servicios según cobertura, disponibilidad, regulación aplicable, criterios de seguridad, condiciones operativas, alianzas comerciales y políticas internas. Entre los servicios que podrán publicarse se encuentran:

• Mensajería, diligencias, encomiendas y transporte urbano de objetos.
• Compras, domicilios, restaurantes, almacenes, proveedores y comercios aliados.
• Mudanzas, trasteos, transporte de objetos voluminosos o servicios especiales.
• Servicio Llaves, bajo condiciones específicas de vehículos habilitados o permitidos conforme a la normativa aplicable.
• Otros servicios que Vapaesa habilite de tiempo en tiempo.

La disponibilidad de un servicio dependerá de zona, horario, clima, tráfico, orden público, aliados disponibles, aceptación de la solicitud, condiciones del objeto o producto, regulación aplicable y demás factores externos.

7. Mensajería, diligencias, encomiendas y transporte de objetos

El servicio denominado “mensajería” dentro de la plataforma corresponde a una funcionalidad mediante la cual el usuario puede solicitar la conexión con aliados/colaboradores independientes para realizar diligencias, entregas, recogidas, transporte de objetos, encomiendas urbanas o servicios afines, según disponibilidad y condiciones informadas.

Cuando por la naturaleza del servicio se configure una actividad postal, mensajería expresa, transporte de carga u otra actividad regulada, el aliado/colaborador, proveedor o tercero ejecutor deberá contar con las autorizaciones, habilitaciones, documentos o requisitos exigidos por la normativa aplicable. Vapaesa podrá solicitar soportes y limitar el uso de la plataforma cuando identifique incumplimientos o riesgos.

El usuario deberá declarar correctamente el contenido, valor, peso, volumen, dirección, destinatario, condiciones especiales, fragilidad, necesidad de empaque, horario y demás información relevante. La falta de información, inexactitud o declaración falsa podrá generar cancelación, cobros adicionales, rechazo del servicio, bloqueo de cuenta o responsabilidad del usuario por daños, sanciones o perjuicios.

8. Servicio Llaves

El servicio denominado “Llaves” corresponde a una funcionalidad publicada en la plataforma Vapaesa que permite al usuario solicitar la conexión con aliados/colaboradores independientes o terceros que manifiestan contar con vehículos habilitados, autorizados o permitidos conforme a la normativa aplicable para la movilización de personas, tales como taxis, vehículos de servicio público u otros vehículos legalmente autorizados, según disponibilidad, cobertura y condiciones del servicio.

Vapaesa no presta directamente servicios de transporte de pasajeros, no opera como empresa de transporte público, no vincula vehículos a una empresa de transporte y no garantiza por sí misma la habilitación legal de vehículos o conductores, sin perjuicio de los filtros, verificaciones documentales y condiciones de uso que pueda exigir a los aliados/colaboradores registrados en la plataforma.

El aliado/colaborador o tercero que acepte prestar el servicio será responsable de contar con licencia de conducción vigente, SOAT, revisión técnico-mecánica cuando aplique, tarjeta de operación, vinculación, habilitación o cualquier otro documento exigido por la ley según la modalidad del servicio.

La modalidad en motocicleta, cuando se encuentre disponible dentro del servicio Llaves, será restringida y estará sujeta a condiciones de seguridad, cobertura, disponibilidad, perfil del usuario, normativa vigente y políticas internas de Vapaesa. Vapaesa podrá limitar, suspender o no ofrecer esta modalidad en cualquier momento cuando existan restricciones legales, operativas o de seguridad.

9. Compras, domicilios, restaurantes, almacenes y proveedores

Los proveedores, comercios aliados o terceros podrán exhibir productos o servicios a través de la plataforma. La disponibilidad, características, calidad, precio, garantías, inventario, preparación, empaque y entrega inicial de dichos productos o servicios serán responsabilidad del proveedor o comercio correspondiente, salvo que se informe expresamente otra condición.

Cuando el usuario solicite compras por encargo, el aliado/colaborador actuará conforme a la solicitud aceptada y a la información suministrada por el usuario. Si un producto no está disponible, presenta variación de precio, no cumple las características solicitadas o requiere sustitución, el usuario deberá autorizar el cambio, ajuste de precio, reembolso o cancelación según corresponda.

En pedidos de alimentos, medicamentos, productos perecederos o productos que requieran condiciones especiales de manejo, el usuario, proveedor y aliado deberán cumplir las condiciones sanitarias, de empaque, conservación, legalidad y entrega aplicables. Vapaesa podrá rechazar solicitudes que impliquen riesgo, ilegalidad, productos prohibidos o condiciones no verificables.

10. Mudanzas, trasteos y transporte de objetos voluminosos

Los servicios de mudanza, trasteo o transporte de objetos voluminosos deberán cotizarse o confirmarse según inventario, volumen, peso, pisos, ascensor, escaleras, parqueadero, distancia, necesidad de embalaje, desarme, armado, cargue, descargue, fragilidad, horarios y condiciones especiales.

• El usuario deberá informar de manera completa los objetos a trasladar, estado, dimensiones, fragilidad, restricciones de acceso, horarios permitidos y condiciones del inmueble.
• Los daños preexistentes, mala información, ausencia de embalaje adecuado o instrucciones incompletas serán responsabilidad del usuario cuando incidan en la ejecución o resultado del servicio.
• Podrán generarse cargos adicionales por espera, pisos no informados, objetos no declarados, parqueaderos, peajes, necesidad de personal adicional, embalaje especial, cambios de dirección o servicios no incluidos en la solicitud inicial.
• Para objetos frágiles, de alto valor o delicados, el usuario deberá declararlos expresamente, suministrar fotografías y contratar cobertura adicional si Vapaesa la habilita.

11. Filtros y validación de aliados/colaboradores

Vapaesa podrá aplicar procesos de registro, validación y filtros razonables a los aliados/colaboradores que desean utilizar la plataforma, con el fin de promover la seguridad, confianza, trazabilidad, prevención de fraude y buen uso de la plataforma.

• Validación de identidad, documento, fotografía o selfie.
• Validación de licencia, SOAT, documentos del vehículo, tarjeta de propiedad, revisión técnico-mecánica, tarjeta de operación o documentos equivalentes cuando aplique.
• Consulta o verificación de antecedentes permitidos por la ley, siempre que exista autorización y finalidad legítima.
• Revisión de comportamiento dentro de la plataforma, reportes, calificaciones, PQRS y cumplimiento de condiciones de uso.
• Solicitud de actualización documental cuando existan vencimientos, inconsistencias o cambios relevantes.

Estos filtros no constituyen garantía absoluta de comportamiento futuro ni eliminan totalmente los riesgos asociados al uso de la plataforma. No obstante, hacen parte de las medidas razonables adoptadas por Vapaesa para reducir riesgos de fraude, suplantación, hurto, uso indebido o afectación a usuarios y terceros.

12. Obligaciones del usuario/cliente

• Suministrar información veraz, completa, clara y actualizada sobre su identidad, dirección, contacto, origen, destino, destinatario, contenido, valor, peso, volumen, fragilidad y condiciones especiales.
• Entregar los objetos debidamente empacados, protegidos, rotulados y aptos para su transporte o diligencia, según su naturaleza.
• No solicitar transporte, compra, manipulación o entrega de objetos prohibidos, ilegales, peligrosos, falsificados, robados o restringidos.
• Estar disponible en origen y destino, o designar a una persona autorizada para entregar o recibir.
• Pagar tarifas, valores de productos, servicios, recargos, esperas, parqueaderos, peajes o ajustes informados y aceptados.
• Revisar el producto, paquete u objeto al momento de la entrega y dejar observaciones oportunas cuando existan novedades visibles.
• Usar la plataforma de buena fe y abstenerse de agredir, discriminar, amenazar, acosar o inducir a aliados, proveedores o Vapaesa a incumplir la ley.
• Responder por perjuicios, sanciones, daños o costos derivados de información falsa, instrucciones incompletas, objetos prohibidos, mercancía mal empacada o uso indebido de la plataforma.

13. Obligaciones del aliado/colaborador independiente

• Usar la plataforma de manera autónoma, independiente, lícita y de buena fe.
• Aceptar únicamente servicios que pueda ejecutar bajo condiciones seguras, legales y adecuadas.
• Mantener vigentes los documentos exigidos según el tipo de servicio, vehículo o actividad.
• Cumplir normas de tránsito, transporte, seguridad vial, convivencia, protección al consumidor, datos personales y demás normas aplicables.
• Custodiar los objetos, productos o documentos recibidos durante la ejecución del servicio y reportar novedades de manera oportuna.
• No abrir paquetes, manipular indebidamente productos ni modificar instrucciones salvo autorización del usuario, proveedor, autoridad competente o necesidad justificada por seguridad.
• No solicitar pagos no autorizados ni contactar al usuario por fuera de la plataforma para fines ajenos al servicio.
• Mantener trato respetuoso y abstenerse de conductas violentas, discriminatorias, fraudulentas, abusivas o contrarias a la ley.
• Responder por pérdida, daño, apropiación, demora injustificada o incumplimiento cuando le sea imputable, de acuerdo con la ley, el valor declarado, las evidencias y las condiciones aceptadas.

La aceptación o rechazo de servicios por parte del aliado/colaborador es libre, salvo restricciones operativas o de seguridad previstas por la plataforma. La existencia de filtros, lineamientos operativos, estándares de calidad o mecanismos de trazabilidad no implica subordinación laboral ni exclusividad.

14. Obligaciones de proveedores y comercios aliados

• Publicar información veraz, clara y suficiente sobre productos, servicios, precios, disponibilidad, garantías, tiempos, restricciones y condiciones.
• Cumplir normas de comercio, consumidor, tributarias, sanitarias, propiedad intelectual, protección de datos y demás aplicables.
• Preparar, empacar y entregar productos en condiciones adecuadas según su naturaleza.
• Responder por calidad, idoneidad, seguridad, garantía, disponibilidad, publicidad, legalidad y entrega inicial de sus productos o servicios.
• Atender reclamaciones relacionadas con productos, garantías, precios, inventario, calidad, facturación o incumplimientos propios.
• Mantener indemne a Vapaesa frente a reclamaciones originadas en productos, servicios, publicidad, información falsa, infracción normativa o incumplimiento del proveedor.

15. Obligaciones y alcance de responsabilidad de Vapaesa

Vapaesa se compromete a poner a disposición una plataforma tecnológica razonablemente apta para conectar usuarios, aliados/colaboradores y proveedores, gestionar solicitudes, mostrar información relevante, habilitar canales de comunicación, facilitar trazabilidad, soportar pagos cuando estén disponibles y recibir PQRS.

Vapaesa responderá por las obligaciones que legalmente le correspondan como administradora de la plataforma, canal tecnológico, gestor de información, soporte, trazabilidad, atención de usuarios, tratamiento de datos personales y, cuando aplique, recaudador o facilitador de pagos.

Vapaesa no será responsable por hechos exclusivamente imputables al usuario, aliado/colaborador, proveedor, tercero, autoridad, caso fortuito, fuerza mayor, clima, tráfico, orden público, fallas de redes, indisponibilidad de terceros, información falsa o incompleta, objetos prohibidos, mercancía mal empacada o incumplimiento normativo de terceros, sin perjuicio de las responsabilidades que la ley le asigne.

16. Tarifas, cobros y medios de pago

Las tarifas podrán ser sugeridas, calculadas o parametrizadas por la plataforma según zona, distancia, tipo de servicio, vehículo, complejidad, peso, volumen, tiempo estimado, disponibilidad, peajes, parqueaderos, espera, condiciones especiales, tarifas de aliados/proveedores o criterios operativos. El usuario conocerá el valor aplicable antes de confirmar la solicitud, salvo ajustes posteriores originados en cambios solicitados, información incompleta, recargos aceptados o condiciones no previstas.

Los pagos podrán realizarse por los medios habilitados por Vapaesa, incluyendo pasarela de pagos, transferencia, billeteras digitales, efectivo cuando esté permitido, u otros mecanismos informados en la plataforma. Vapaesa podrá exigir pago anticipado total o parcial para compras, diligencias con desembolso, servicios especiales, mudanzas, Llaves o solicitudes que impliquen riesgo económico.

Cuando el medio de pago sea rechazado, insuficiente, inválido, no autorizado o presente señales de fraude, Vapaesa podrá cancelar, suspender o retener la solicitud hasta que el pago sea validado.

17. Cancelaciones, reembolsos y ajustes

Momento o causa	Tratamiento sugerido
Antes de asignación	Podrá proceder cancelación sin cobro, salvo costos financieros, comisiones no recuperables o condiciones especiales informadas.
Aliado asignado pero no desplazado	Podrá cancelarse sin cobro o con cargo mínimo si existieron costos verificables.
Aliado en camino o en punto de origen	Podrá aplicar cargo de desplazamiento, espera o gestión.
Servicio iniciado	No procederá reembolso total; se liquidará según avance, costos, evidencias y causa de la cancelación.
Objeto prohibido, información falsa o incumplimiento del usuario	Podrá cobrarse desplazamiento, gestión, espera, costos causados y aplicarse bloqueo de cuenta.
Causa imputable al aliado/proveedor	Podrá ofrecerse reasignación, reembolso total o parcial, compensación o gestión de reclamo según el caso.
Fuerza mayor o caso fortuito	Se evaluará reembolso, reprogramación o cancelación según costos incurridos y normativa aplicable.

Las reglas anteriores podrán complementarse con políticas particulares por servicio o promociones. Los reembolsos, cuando procedan, se realizarán por el medio definido por Vapaesa o por el proveedor de pagos, dentro de los tiempos operativos y bancarios aplicables.

18. Derecho de retracto y reversión de pago

Cuando legalmente proceda, el usuario podrá ejercer el derecho de retracto o solicitar reversión de pago conforme al Estatuto del Consumidor y normas aplicables. No obstante, el retracto podrá no proceder respecto de servicios que hayan comenzado a ejecutarse con autorización del usuario, bienes perecederos, productos personalizados, compras por encargo ya realizadas, alimentos preparados, servicios consumidos, productos de uso personal no retornables, o demás casos exceptuados por la ley.

Las solicitudes de reversión, retracto o reembolso deberán presentarse por los canales habilitados, adjuntando soporte de pago, número de solicitud, descripción de hechos y evidencias disponibles.

19. Objetos prohibidos y restricciones

El usuario no podrá solicitar a través de la plataforma transporte, compra, manipulación, custodia, entrega o diligencia relacionada con objetos, sustancias o actividades prohibidas, ilegales, peligrosas o restringidas, incluyendo, sin limitarse a:

• Dinero en efectivo, joyas, títulos valores, documentos negociables o bienes de alto valor no declarados o no autorizados.
• Armas, municiones, explosivos, pólvora, sustancias inflamables, corrosivas, tóxicas, radioactivas, biológicas o peligrosas.
• Estupefacientes, sustancias controladas, drogas ilícitas o elementos destinados a actividades ilegales.
• Mercancía robada, falsificada, de contrabando, sin soporte de origen o de comercio prohibido.
• Animales vivos, restos humanos, órganos, muestras biológicas, sangre o elementos que requieran manejo especializado, salvo autorización expresa y legalmente viable.
• Medicamentos controlados, fórmulas, documentos médicos o productos de salud sin soportes o cuando su gestión no sea legalmente permitida.
• Alimentos sin empaque adecuado o que requieran cadena de frío no disponible.
• Objetos que excedan peso, volumen, dimensiones o condiciones de seguridad informadas por la plataforma.
• Cualquier elemento que ponga en riesgo al aliado/colaborador, usuario, proveedor, terceros, autoridades o la plataforma.

El aliado/colaborador podrá negarse a ejecutar un servicio cuando existan indicios razonables de contenido prohibido, peligroso, ilegal, mal empacado, no declarado o diferente a lo informado. Vapaesa podrá cancelar la solicitud y tomar medidas sobre la cuenta involucrada.

20. Valor declarado, cobertura, evidencias y reclamaciones

El usuario deberá declarar el valor real de los objetos, productos, paquetes o bienes objeto del servicio cuando la plataforma lo solicite o cuando por su naturaleza resulte necesario. La omisión, inexactitud o subdeclaración podrá afectar la atención de reclamaciones, límites de responsabilidad y cobertura aplicable.

Vapaesa podrá habilitar mecanismos de cobertura, protección o garantía adicional sujetos a valor declarado, tipo de servicio, condiciones de empaque, exclusiones, evidencias, pago de recargo y aprobación previa. Si no existe cobertura adicional contratada, la responsabilidad se determinará conforme a la ley, las condiciones del servicio, el valor declarado, las pruebas y la imputabilidad del daño.

Para fines de trazabilidad, seguridad, prueba de entrega, PQRS y prevención de fraude, Vapaesa podrá implementar fotografías, firma, código OTP/PIN, geolocalización, registro horario, confirmación por chat, llamadas, soporte digital o cualquier otro mecanismo razonable de evidencia.

La firma, código de entrega, fotografía o aceptación sin observaciones constituirá prueba inicial de entrega conforme. No obstante, el usuario podrá presentar reclamaciones dentro de los términos legales cuando existan hechos no evidentes al momento de la entrega, inconsistencias demostrables o eventos permitidos por la ley.

21. Servicios especiales, medicamentos y documentos médicos

Vapaesa podrá permitir solicitudes de diligencias relacionadas con documentos, medicamentos, órdenes, autorizaciones, fórmulas o trámites ante entidades, siempre que el usuario entregue la información, autorización y soportes exigidos por la entidad correspondiente y siempre que la gestión sea legalmente permitida.

Vapaesa, aliados/colaboradores y proveedores no prestan servicios médicos, no interpretan documentos clínicos, no formulan medicamentos, no recomiendan tratamientos y no toman decisiones de salud. La información suministrada se usará únicamente para gestionar la diligencia solicitada y para finalidades operativas, de seguridad, soporte y cumplimiento.

Vapaesa podrá rechazar solicitudes que impliquen medicamentos controlados sin soporte, datos sensibles innecesarios, riesgos sanitarios, imposibilidad operativa, ausencia de autorización o incumplimiento legal.

22. Comunicaciones y contacto con usuarios

Vapaesa podrá contactar al usuario, aliado/colaborador o proveedor por llamada, WhatsApp, SMS, correo electrónico, notificaciones push, mensajes dentro de la app u otros canales registrados para finalidades operativas, transaccionales, de seguridad, verificación, pagos, soporte, PQRS, ejecución del servicio, novedades, cambios de estado o prevención de fraude.

Las comunicaciones comerciales, promocionales o de cobranza se realizarán conforme a la autorización otorgada por el titular y a las restricciones legales aplicables sobre canales, horarios, frecuencia e intimidad del consumidor.

23. Protección de datos personales

El tratamiento de datos personales se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Vapaesa, disponible en www.vapaesa.com.co y/o en la aplicación. Al usar la plataforma, el titular autoriza el tratamiento de sus datos para finalidades de registro, autenticación, asignación, ubicación, operación, pagos, soporte, seguridad, prevención de fraude, PQRS, cumplimiento legal y demás finalidades informadas.

El usuario reconoce que ciertas funcionalidades requieren datos obligatorios, como identidad, contacto, dirección, ubicación, información del servicio, documentos del aliado/colaborador, evidencias de entrega o datos de pago. Si el titular no suministra dichos datos, algunas funcionalidades no podrán prestarse.

24. Uso de ubicación y seguimiento operativo

Para aliados/colaboradores, Vapaesa podrá recolectar y tratar datos de ubicación aproximada o precisa, incluso en segundo plano, únicamente cuando el aliado/colaborador active el modo disponible, se encuentre asignado a un servicio, esté ejecutando una solicitud o sea necesario para seguimiento, trazabilidad, seguridad, soporte, prevención de fraude o atención de reclamaciones.

Para usuarios/clientes, Vapaesa tratará las ubicaciones o direcciones ingresadas para origen, destino, entrega, recogida, cálculo de tarifa, seguimiento y soporte. La ubicación podrá compartirse de forma limitada con aliados/colaboradores, proveedores tecnológicos, soporte interno y usuarios involucrados en la solicitud, en la medida necesaria para ejecutar el servicio.

25. PQRS, soporte y reclamaciones

Vapaesa dispondrá canales para la recepción de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. El usuario podrá presentar PQRS a través de la app, sitio web, correo electrónico, WhatsApp o canales que Vapaesa informe. La solicitud deberá incluir número de servicio, datos de contacto, descripción de hechos, soportes de pago, fotografías, conversaciones y demás evidencias disponibles.

Vapaesa podrá gestionar la reclamación directamente o trasladarla al aliado/colaborador, proveedor, pasarela de pagos, comercio o tercero involucrado, sin que ello implique asumir responsabilidad por hechos exclusivamente imputables a terceros. Las PQRS serán atendidas dentro de los términos legales aplicables.

26. Suspensión, bloqueo o terminación de cuentas

Vapaesa podrá suspender, limitar, bloquear o terminar cuentas de usuarios, aliados/colaboradores o proveedores cuando existan incumplimientos de estos Términos, uso indebido de la plataforma, fraude, suplantación, agresiones, información falsa, documentos vencidos, objetos prohibidos, riesgo para usuarios o terceros, incumplimiento normativo, órdenes de autoridad, conductas contrarias a la seguridad o afectación grave a la operación.

Cuando sea procedente y no exista riesgo, fraude, obligación legal o urgencia operativa, Vapaesa podrá informar al titular la medida adoptada y los canales para presentar aclaraciones.

27. Disponibilidad de la plataforma

Vapaesa procurará mantener la plataforma disponible y funcional. Sin embargo, no garantiza disponibilidad ininterrumpida ni ausencia absoluta de errores, fallas, ataques, mantenimientos, interrupciones de internet, indisponibilidad de terceros, fallas de mapas, pasarelas de pago, notificaciones, servicios de nube o eventos de fuerza mayor.

Vapaesa podrá realizar mantenimientos, actualizaciones, cambios operativos, ajustes de seguridad o suspensiones temporales cuando lo considere necesario para la operación, seguridad o mejora de la plataforma.

28. Propiedad intelectual y uso de la marca

La plataforma, marca, nombre comercial, signos distintivos, diseños, contenidos, software, textos, imágenes, funcionalidades y demás elementos asociados a Vapaesa son propiedad de Vapaesa o de sus licenciantes. El uso de la plataforma no otorga derechos de propiedad intelectual al usuario, aliado/colaborador o proveedor.

Los aliados/colaboradores y proveedores no podrán usar la marca, logos, material publicitario o identidad de Vapaesa sin autorización previa. Cualquier elemento distintivo autorizado se entrega únicamente para identificación dentro de la plataforma y no implica relación laboral, representación legal, agencia o mandato general de Vapaesa.

29. Modificaciones de los Términos y Condiciones

Vapaesa podrá actualizar estos Términos para reflejar cambios normativos, operativos, tecnológicos, comerciales o de seguridad. Las modificaciones serán publicadas en la app, sitio web o canales disponibles. Cuando los cambios sean sustanciales y afecten derechos, obligaciones, pagos, datos personales o responsabilidades, Vapaesa podrá solicitar aceptación expresa antes de continuar usando determinadas funcionalidades.

El uso continuado de la plataforma después de la publicación de cambios no sustanciales constituirá aceptación de la versión actualizada, sin perjuicio de los derechos legales del usuario.

30. Ley aplicable y solución de controversias

Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las controversias se procurarán resolver inicialmente mediante los canales de soporte y PQRS de Vapaesa.

Cuando sea aplicable, el consumidor podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio u otras autoridades competentes. En controversias comerciales o contractuales que no correspondan a asuntos de consumidor o normas imperativas, las partes podrán acudir a mecanismos alternativos de solución de conflictos, conciliación, amigable composición o arbitraje cuando exista pacto válido para ello.